Убедитесь, что задержалась именно передача
Сначала сравните два источника: штатные сведения ККТ о непереданных документах и список фискальных документов в кабинете ОФД. Название команды на кассе зависит от модели и программы. Нужны количество документов в очереди и дата самого раннего непереданного документа, если эти сведения доступны.
Не ориентируйтесь только на график выручки. У Платформы ОФД есть отдельное описание задержек обновления аналитики. Пустой график не доказывает потерю чеков. Проверьте фильтр периода, магазин и конкретную кассу, а затем найдите известный документ по его реквизитам в разделе чеков.
Проверьте интернет у кассы, а не у телефона
Телефон может работать через мобильную сеть, компьютер — через Wi-Fi, а касса — через отдельный Ethernet-кабель. Доступ в интернет на одном устройстве не подтверждает связь другого. Уточните фактический канал передачи вашей ККТ и посмотрите его состояние штатными средствами.
Если недавно меняли роутер, пароль Wi-Fi или провайдера, начните с этих изменений. Осмотрите кабель и индикаторы подключения. Не переставляйте все провода одновременно: после каждого согласованного изменения проверяйте, начала ли уменьшаться очередь. Состояние до и после полезнее догадки о том, какой кабель «выглядел ненадёжным».
Сверьте оплату, регистрацию и параметры ОФД
В личном кабинете убедитесь, что оплачена именно нужная ККТ. Положительный баланс организации не всегда означает, что услуга активирована для выбранного устройства. Проверьте также завершение регистрации и отсутствие сообщений, требующих действий владельца.
Адреса серверов и порты берите у своего оператора. Для передачи фискальных документов и обмена сведениями о маркировке могут использоваться разные параметры. Не подставляйте значения из статьи про другой ОФД и не меняйте оператора в регистрационных данных только ради проверки связи.
Как понять, что проблема решена
После восстановления связи посмотрите очередь ещё раз. Она должна сокращаться по мере получения подтверждений. Затем найдите в кабинете ранее отсутствовавший документ. Зафиксируйте время проверки и реквизиты — так можно сопоставить наблюдения с логами поддержки.
Если очередь остаётся прежней, а связь и оплата подтверждены, передайте оператору и сервису точное состояние кассы. Изменять дату ККТ, обнулять настройки или заменять ФН без диагностики не следует. Эти действия не являются способом отправить накопившиеся документы.
У операторов описана блокировка при длительном отсутствии подтверждений, поэтому растущую очередь нельзя оставлять до удобного момента. При уже заблокированном ФН сначала уточняют причину: сообщение о непереданных документах не тождественно истечению срока накопителя.
Уточните, каких именно документов не видно
Начните с конкретного документа, а не с общего графика выручки. Запишите дату и время расчёта, кассу и доступные реквизиты чека. В личном кабинете проверьте выбранную организацию, ККТ и период. Ошибка фильтра или просмотр другой кассы может выглядеть так же, как потеря передачи. Отсутствие записи в сводном отчёте тоже не равно отсутствию исходного документа.
Затем посмотрите состояние документов в самой ККТ штатным средством вашего решения. Нужно понять, есть ли непереданные документы и изменяется ли их количество после восстановления связи. Если вы не знаете, где найти этот показатель для своей модели, не выбирайте случайную команду из теста драйвера. Сначала откройте инструкцию или попросите специалиста выполнить только чтение состояния.
В сообщении поддержке полезно сопоставить два наблюдения: что показывает ККТ и что видно в кабинете оператора. Например, у кассы есть очередь непереданных документов, а в кабинете отсутствуют документы за тот же период. Это гораздо точнее, чем жалоба «ОФД не работает», и помогает выбрать проверку канала вместо поиска по неверной дате.
Разделите три соединения: программа, касса и оператор
Кассовая программа может видеть ККТ по USB, а канал передачи в ОФД при этом не работать. Возможна и обратная ситуация: касса передаёт уже сформированные документы, но программа не может открыть её для новой операции. Проверка одного соединения не должна автоматически считаться проверкой другого.
Если передача организована через компьютер, уточните, какой компонент выполняет эту задачу. Если касса подключена к сети самостоятельно, проверяйте её настройки и физическое подключение. Не переносите адрес и порт одного оператора в настройки другого. Данные берут из действующей инструкции именно вашего ОФД, а не из подписи к чужому скриншоту.
При изменениях сети сначала зафиксируйте текущую схему. Не отключайте защиту компьютера целиком и не открывайте все порты ради одной кассы. Передайте администратору направление обмена и сообщение диагностики. Так можно проверить конкретное ограничение, сохранив остальную сеть в рабочем состоянии.
| Ситуация | Проверка | Подтверждение результата |
|---|---|---|
| Программа не видит ККТ | Соединение с кассой | Ответ нужной кассы в программе |
| ККТ отвечает, документы в очереди | Канал кассы до своего ОФД | Изменение состояния непереданных документов |
| Очереди нет, документ не найден в кабинете | Касса, период и реквизиты поиска | Найден конкретный документ |
| Связь есть, оператор показывает ограничение | Состояние услуги и сообщение кабинета | Подтверждение оператора по этой ККТ |
Пример: интернет восстановили, но отчёт ещё не изменился
Представим, что в магазине был отключён роутер. После его включения сайт на компьютере открывается, но владелец сразу смотрит сводную выручку и не видит ожидаемой суммы. В этот момент ещё нельзя заключить, что касса потеряла документы. Сначала проверьте фактическую передачу и конкретный чек, затем отдельно обновление отчётности кабинета.
Не формируйте повторную продажу, чтобы документ «точно появился». Исходный расчёт мог быть уже записан в ФН, а проблема относится только к доставке или отображению. Для проверки нужны сведения о существующем документе и состоянии очереди. Если статус расчёта неясен, его разбирают с ответственным за учёт и поддержкой, прежде чем повторять действие.
После восстановления запишите время и результат: сколько документов оставалось, изменился ли показатель, найден ли исходный чек. Если очередь не уменьшается, эта запись поможет продолжить диагностику. Если документы передались, но пользовательский отчёт отличается, поддержке уже можно передать более узкий вопрос о поиске или отображении.
Что написать в обращении
Пример полезного описания: «На ККТ очередь увеличивается, дата первого документа такая-то. Услуга для этой кассы оплачена. Подключение идёт через Ethernet; после замены роутера документы перестали уходить». Это условный пример, а не история клиента. Он сразу связывает симптом с проверяемым изменением.
Серийные номера, снимки кабинета и реквизиты документов передавайте по согласованному каналу. Для публичной формы достаточно модели, названия оператора, текста ошибки и контактного номера. Не прикладывайте ключ подписи, пароли или полный журнал с данными покупателей.
- Очередь документов и время последней успешной передачи.
- Модель ККТ, ОФД, канал связи и состояние оплаты.
- Результат проверки конкретного документа в кабинете.
- Изменения сети или оборудования перед сбоем.
Проверка по порядку: касса, интернет, затем ОФД
Сначала выясните, отвечает ли ККТ кассовой программе. Если программа пишет «Нет связи», количество непереданных документов ещё не объясняет причину: сначала нужно восстановить соединение с самой кассой. Сравните параметры с успешным тестом драйвера и закройте тест перед запуском рабочей программы.
Если ККТ отвечает, посмотрите диагностические сведения о непереданных документах штатным средством вашего решения. Запишите количество, время самого старого документа и точное сообщение. После восстановления канала передачи повторите просмотр: важно увидеть изменение состояния, а не просто рабочий браузер на компьютере.
Интернет у компьютера и интернет у кассы — не одно и то же. Для сетевой ККТ проверьте её фактическое подключение; для передачи через компьютер — предусмотренную службой схему. В Saby для АТОЛ отдельно описан EoU. Не меняйте порт этой службы по чужому примеру: сначала определите его назначение в вашей установке.
Если документы остаются в очереди при рабочем канале, проверьте договор, состояние кабинета ОФД и сообщение оператора. При обращении укажите номер ККТ, период сбоя, количество документов и уже выполненные проверки. Не перерегистрируйте кассу и не закрывайте архив ФН ради устранения сетевой ошибки.
Официальные материалы
Перед настройкой сверяйте актуальные инструкции и совместимость вашего решения.
Помощь в Ростове-на-Дону
Витэл: проспект Чехова, 94Г, Ростов-на-Дону, 344010. Возможность настройки, формат и стоимость работ подтвердим после проверки оборудования.
Подключение ОФД